'Unitedin pyrkimys olla vähemmän kauheaa'

Anonim

Tämä on otsikko viimeisimmästä Bloomberg Businessweek -lehden kansilehdestä, jossa tarkastellaan United Airlinesin pyrkimyksiä kääntää asioita ympäri maanosan viiden vuoden pituisen vaiheen, joka seurasi sen sulautumista Continentaliin.

Tämä fuusio tapahtui tietenkin hieman yli viisi vuotta sitten. Continental nautti tuolloin yhdestä Pohjois-Amerikan lentoyhtiön parhaista asiakastyytyväisyysluokista. Ja kun Continentalin toimitusjohtaja ja muut ylimmän tason johtajat ottivat monia huippuluokan työpaikkoja sulautuman jälkeisessä lentoyhtiössä, monet olettivat, että "uusi" United selvisi nopeasti ongelmat, joita sillä oli ennen vuotta 2010.

VARAA : Siirry suoraan tänne Sky-kotisivulle
FULL STORY : Unitedin pyrkimys olla vähemmän kauheaa ( Bloomberg Businessweek )

Mutta se ei ole tarina avautunut.

Sen sijaan asiakkaat kasvoivat entistä enemmän turhautuneisiksi yhdistyksen jälkeisen Unitedin kanssa, koska se kärsi toistuvista varausjärjestelmien häiriöistä, ajoissa saapumisongelmista, matkatavaroiden käsittelyongelmista ja valituksista.

”United on pahempi kuin mitä olen koskaan nähnyt”, Lenny Mendonca, McKinseyn eläkkeellä oleva vanhempi kumppani, joka on lentänyt yli 3 miljoonaa mailia lentoyhtiön kanssa, sanoi Bloomberg Businessweekille tarinastaan. "Jos minulla on muita vaihtoehtoja, lennän jonkun toisen kanssa."

USA TÄNÄÄN

Ilmaisia ​​välipaloja on palannut United Airlinesiin. Kyllä, taloudessa

Unitedin huono juoksu näyttää lyömään viime vuoden loppupuolella, kun sitten Jeff Smisekin toimitusjohtaja oli äkillisesti poistunut pudotuksesta, joka liittyi New Jersey: n surulliseen "Bridgegate" -skandaaliin.

Oscar Munoz, mies, joka söi Smisekin tilalle, lupasi nopeasti ja julkisesti.

"United, aion omistautua tekemään lentoyhtiön flyer-ystävällinen, " Munoz sanoi viime syksyllä kirjeen, jossa esitellään itsensä yrityksen työntekijöitä.

Lentoliikenteen harjoittaja otti myös koko sivun mainoksia ja muita kansallisia julkaisuja, joissa Munoz myönsi "kivisen" sulautumisen ja totesi, että se muuttuu.

USA TÄNÄÄN

New Unitedin toimitusjohtaja myöntää "kivisen" sulautumisen, sitoumukset "se muuttuu"

USA TÄNÄÄN

Usein kysytään, onko uusi toimitusjohtaja uusi United Airlines

Itse asiassa yhtiö on ilmeisesti perustanut joukon suotuisimpia aloitteita, jotka - vaikka eivät ehkä ole mullistavia - pyrkivät osoittamaan Unitedia uuteen suuntaan.

Ilmaiset välipalat ovat nyt takaisin valmentajaluokan matkustajille. Lentoliikenteen harjoittaja luovutti vesipulloja lomailijoille, kun he matkustivat lentokoneessa viime kuussa liikearvon eleinä. Fox Sports 1 persoonallisuus Katie Nolanin tähdet "Big Metal Bird" -sovelluksessa, uusi web-videosarja United Hopes ottaa asiakkaat osaksi vähemmän painikkeita kuin yrityksen tavaramerkki. Ja United on jopa välittänyt hyväpalkkaisen Illy-kahvimerkin korvaamaan aiemman kahvinsa, joka oli ollut epäsuosittu peilien kanssa.

Tietenkin United on paljon jäljellä. Monitahoisia asioita on se, että Munoz - jonka nimittäminen toimitusjohtajaan synnytti optimismia, jota ei nähty jonkin aikaa Unitedissa - sairaalahoitoon sydänkohtaukseen noin kuukauden kuluttua työstä. Sitten, aiemmin tässä kuussa, United ilmoitti Munozilla olevan sydämensiirto. Yhtiö ilmoitti odottavansa, että Munoz palaa töihin tänä kesänä, vaikka monet alan tarkkailijat ovat miettineet, onko tällainen nopea paluu mahdollista.

USA TÄNÄÄN

Watch: United ottaa leikkisä uusi sävy "Big Metal Bird" -videoilla

USA TÄNÄÄN

United lentää nyt Dreamlinereihinsa kuudelle mantereelle

Kun Munoz toipuu, Brett Hart - Unitedin yleinen neuvonantaja toimii väliaikaisena toimitusjohtajana.

Munozin tavoin hän myöntää, että yrityksellä on ollut karkea juoksu. Mutta hän on myös kunnioitettava United edelleen lajittelemaan itseään - aivan kuten Munoz kuvitteli.

"Olemme olleet etukäteen tunnustamassa, että" Hei, olisi ollut hienoa saada se yhteen ennen vuotta 5 ", Hart sanoo Bloomberg Businessweekille .

On varhaisia ​​merkkejä edistymisestä. Unitedin äskettäiset numerot ajoissa tehtävistä lennoista ja matkatavaroiden käsittelystä ovat olleet parhaita United-Continental-fuusion jälkeen vuonna 2010.

”Ihmiset näkevät lentokoneet tulossa ja menossa ajoissa”, Hart sanoo Bloomberg Businessweekille . ”Työntekijöiden vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on erilainen. Asiakkaidemme vastaus palveluun paranee. Ihmiset sanovat: "Tiedätkö, tämä tuntuu uudelta päivältä." ”

Nyt Unitedin asiakkaat odottavat - ja toivovat - vauhti voi kestää. Pysy kanavalla ...